Ympäristöhuollon asiakaspalvelukenttä on erittäin laaja ja
alalla toimijoiden osaaminen vaatii niin myynti- ja ohjausosaamista, vuorovaikutustaitoja kuin ympäristöalan lujaa ammattiosaamista.

Ympäristöhuollon parissa toimii Suomessa kymmeniä tuhansia ihmisiä ja he kaikki toimivat asiakaspalvelutehtävissä joko sisäisten tai ulkoisten asiakkaittensa parissa. Useimmiten ympäristöhuollon asiakaspalvelijoiksi ajatellaan jätehuollon asiakaspalvelua, neuvontaa, myyntiä tai ohjausta tekevät tahot, mutta laajemmin pohdittuna ympäristöhuoltoon liittyvää asiakaspalvelutyötä toteuttavat niin ympäristövastaavat, ympäristönhoitajat kuin hajavesien neuvojat ja suunnittelijatkin.

Vaikka kenttä on laaja, asiakaspalvelutyö sisältää alalta toiselle samoja lainalaisuuksia aina asiakkaan tuntemisesta palvelun kokonaisvaltaiseen toteuttamiseen. Asiakaspalvelutyössä tärkeää onkin sisäistää omat asiakasryhmänsä, tuntea heidän toiveensa ja tavoitteensa ja viedä palveluprosessi läpi kunnialla.

 Asiakkaat

Asiakkaiden ja heidän ostomotiiviensa tunteminen on erittäin tärkeää asiakaslähtöisen palvelun toteuttamisessa. Useimmiten aihetta käsitellään asiakassegmentoinnin avulla, jolloin asiakkaat voidaan jakaa eri perustein ns. asiakasryhmiin. Tällaisia ovat mm. maantieteelliset tekijät, koko, väestötekijät, yritysluokitus, asiakkaan henkilökohtaiset ominaisuudet, yrityksen toimiala.

Asiakkaat voidaan jakaa myös asiakassuhteen mukaisesti eli esimerkiksi avainasiakkaisiin (joita ei saa menettää), vakioasiakkaisiin (ostavat palvelua rutiinilla), satunnaisasiakkaisiin (ostavat palvelun silloin tällöin), potentiaalisiin asiakkaisiin (ei vielä asiakkaina) tai entisiin asiakkaisiin (menetettyihin asiakkuuksiin).  Kuluttaja-asiaat ovat ympäristöhuoltopalveluissa yleensä vakio-, satunnais- tai potentiaalisia asiakkaita, riippuen missä vaiheessa heidän kanssaan toimitaan. Asiakassuhteilla onkin tapana kehittyä mikäli palvelun laatu kohtaa asiakkaan tarpeet.

Jotta asiakkuudet pysyvät, pyritään asiakaspalvelutyö tekemään niin hyvin, että asiakas tuntee saaneensa sitä mitä odotti. Mikäli palvelu ylittää odotukset (esim. jätteenkuljettaja oli yllättävän positiivinen tai teki jotain erityisen hyvin), voi asiakaskokemus ylittää toiveet. Tällöin asiakas jää yleensä tyytyväiseksi. Asiakastyytyväisyys onkin yksi tärkeimmistä mittareista, joilla asiakkuuksien tasoa voidaan tarkastella. Tyytyväisyyttä voidaan tutkia mm. kirjein, puhelimitse, palautelomakkein, haastatteluin, asiakaspaneelein jne.). Tällöin voidaan saada selville missä kohdassa palvelu toimi ja missä ei, ja puuttua epäkohtiin pikimmiten.

Asiakaspalvelun toimivuutta voidaan mitata myös muilla tavoin, esimerkiksi valitusten määrissä, käsittelyajoissa tai tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden osuuksina. Myös asiakkaan jonotusajalla on merkitystä (vrt. jatkuva ruuhka jätepisteelle tai esteetön kulku). On tärkeää myös tutustua asiakkaiden antamiin palautteisiin muusta toiminnasta, sillä niistäkin voi löytyä asiakaspalvelua parantavia tekijöitä (esim. palvelu toteutettu hyvin mutta tympeä myyjä/lasku väärin tms.).

Kuten aiemmin mainittiin, ympäristöhuoltoon liittyvä asiakaspalvelutyö voi liittyä myös muihin aloihin. Esimerkiksi ympäristövastavan asiakaspalvelu voi sisältää yhteydenpitoa useisiin eri toimijoihin (jätehuollon, vesihuollon, energian toimijat) mutta myös oman kohteen sisälle. Tällöin asiakaspalveluun liittyy asiallisen ja huomioonottavan asiakaspalvelutyön lisäksi myös raportointia (esim. ympäristöraportointia) kohdeyritykseen päin. Tällöin asiakaspalvelu saa taas uusia näkökulmia ja erilaisia työtehtäviä kuin esim. neuvonnan parissa perinteisesti on.

Asiakkaan ostomotiivit eli asiakkaalle tuotettu arvo

Oletko koskaan pohtinut, miksi asiakkaasi kääntyy organisaatiosi tuotteen tai palvelun suuntaan?  Miksi hän hankkisi jätelavan, haja-asutusalueiden jätevesijärjestelmän tai hyvän neuvojan juuri sinun organisaatiostasi eikä hanki niitä kilpailijalta tai toteuta muilla tavoin ?

Näihin kysymyksiin on hyvä pysähtyä ja pohtia miksi tai mihin tarpeeseen asiakas ostaa palvelujamme ja tuotteitamme. Ostoon voi olla syynä edullinen hinta, palvelun helppous, onnistunut markkinointi, asian tarpeellisuus, kaverin suositus tms. Sanotaankin, että ”ensimmäiseen ostoon voi vaikuttaa markkinoinnilla, mutta toinen tulee kokemuksesta”. Palvelusta saatu kokemus onkin ensisijaisen tärkeä asiakasuskollisuuden kasvattamisessa, ja tämän onnistumiseen tulisi koko organisaation pyrkiä yhteen hiileen puhaltamalla.

Positiivisen kokemuksen lisäksi asiakkaan arvo tulee pystyä perustelemaan hänelle. Mitä hän hyötyy hankkiessaan palvelun teitä – mitä kilpailija ei tee? Miten saada asiakas mikäli myytävä tuote on sama – esimerkiksi haja-asutusalueiden järjestelmä tai jätelava? Miten palvelunne eroaa? Hyvän asiakaspalvelijan tulisikin osata perustella kaikki palvelun hyvät puolet ja toimia myös yhtenä esimerkkinä toimivasta palveluketjusta.

Ympäristöhuollon parissa asiakkaan tavoitteet palvelun tai tuotteen ostolle ovat yleensä varmuuteen tai tarpeeseen liittyviä. Asiakas haluaa varmistaa, että toimii oikein ja että hänen jätteensä/jätevetensä tulee käsitellyksi turvallisesti ja varmasti. Joskus asiakkaita ohjaa myös tarve, esimerkiksi puhtaan veden saannissa (esim. vesienkäsittelyjärjestelmän hankinnassa). Ympäristöalalla tavoitteet voivat myös olla eettisiä tai imagollisia, esimerkiksi niin, että asiakas haluaa kaikki jätejakeet hyödynnettävän mahdollisimman hyvin. Kun selvität asiakkaasi tahtotilan, osaat myös palvella häntä paremmin.

Asiakaspalveluprosessin kokonaiskuva

Ympäristöhuollon asiakaspalvelutyössä asiakas tulee usein tekemisiin useiden eri asiakaspalvelutyötä toteuttavien osapuolien kanssa.

Esimerkiksi jätelavan tilauksessa asiakas voi olla tekemisissä palvelutarjoajan verkkosivujen (1) kanssa, josta löytää palvelun. Tämän jälkeen hän tekee tilauksen myyjälle (2), joka kirjaa lavatilauksen järjestelmiin. Kun lava tuodaan asiakkaalle, on hän tekemisissä lavaa tuovan työntekijän kanssa (3) ja hakijan (3 tai 4) kanssa. Kun lava on viety, saa asiakas laskun jätelavasta yrityksen taloushallinnon asiakaspalvelijalta (5) ja mahdollisesti antaa palautetta asiakaspalvelukanavia pitkin yritykselle (6).

Asiakaspalvelun kokonaisprosesseja tarkasteltaessa, kaikki esimerkinkin toimijat ovat tekemisissä asiakkaan kanssa ja toteuttavat ympäristöhuollon asiakaspalvelutyötä. Heidän kaikkien toiminta peilaantuu siihen, millainen kuva asiakkaalle jää palvelun tarjoajasta. Näihin ns. kontaktipisteisiin vaikuttamalla, voit vaikuttaa myös asiakaskokemukseen ja varmistaa, että asiakas tulee asiakkaaksesi myös myöhemminkin.

Asiakaspalveluprosesseja jaetaan myös usein pienempiin osiin, esimerkiksi toiminta-ohjeeseen tarjouksen tullessa, tilauksen tullessa tai asiakasreklamaatioiden kohdalla. Näiden prosessien kuvaaminen on yhtä tärkeää, varsinkin jos asiakaspalvelutyötä (esim. neuvontaa, myynti tms.) hoitaa useampia henkilöitä. Asiakkaat arvostavat palveluissaan tasalaatuisuutta, jonka vähentämiseksi yhteiset mallit ovat tärkeitä. Mikäli et siis ole kuvannut hyvää asiakaspalvelutoteutustasi (vaikka käsikirjoituksin), kannattaa se tehdä heti !